Conforme va creciendo y consiguiendo reconocimiento nuestra PYME vamos enfrentándonos a cada vez más problemas. En este sentido, muchas pequeñas y medianas empresas presentan un problema común: reciben tantas llamadas al días que es necesario contar con uno o más empleados dedicados a atender llamadas. Esto supone una innegable pérdida de recursos, puesto que con el todo el trabajo que hay que realizar día a día no parece conveniente dedicar gran parte de los recursos humanos a la labor telefónica. Es por este motivo por el que cada vez más empresas contratan servicios de call center o contact center.
A pesar de que tradicionalmente estos servicios eran contratados, fundamentalmente, por grandes empresas, actualmente se presenta como un servicio que se ajusta a cualquier tamaño.
Para valorar la opción de contratar o no un call center hay que tener en cuenta que existen dos posibilidades: implantar un call center o un contact center. A pesar de que, normalmente, ambos términos son equivalentes lo cierto es que existen ciertas diferencias.
La fundamental es que mientras que el call center sólo se utiliza para atender llamadas telefónicas, el contact center incluye otros canales como el fax, email o SMS. Teniendo en cuenta que, actualmente, las comunicaciones no sólo nos llegan por teléfono, sino que el correo electrónico se presenta como el principal vehículo de comunicación, la segunda opción parece más recomendable.
Sin embargo, para elegir entre estas dos alternativas no sólo debemos tener en cuenta los canales que abarca cada servicio, sino que debemos tomar la decisión atendiendo a dos cuestiones fundamentales:
1. ¿Cuándo debemos contratar estos servicios? De manera indiferente, sólo resultarán rentables estos servicios prestemos especial interés a la atención al cliente.
2. ¿Cómo vendemos nuestros productos o servicios? En el caso de que nuestras campañas publicitarias y nuestra comunicación comercial se realicen a través de mailing, resulta más atractiva la opción del contact center, puesto que nos permitirá atender esos correos que nos van llegando como respuestas de las campañas.
Además de estas cuestiones necesarios para la elección, la mayoría de PYMEs acuden a las empresas que ofrecen este tipo de servicios con dos preguntas:
1. ¿Podemos contratar estos servicios de manera puntual? En los casos en los que la PYME en cuestión no cuente con un alto volumen de llamadas de manera persistente, sino que esté atravesando un pico en sus ventas o haya lanzado una campaña concreta, ésta puede contratar estos servicios de manera puntual.
2. ¿Es rentable? Para ello, hay que comparar el precio de los servicios con el ahorro tiempo y dinero que supone no tener que estar constantemente atendiendo llamadas o respondiendo correos.
Tomado de: http://servicities.com/blog/call-center-o-contact-center/
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